8+ Tips xử lý phàn nàn của khách một cách chuyên nghiệp

Trong lĩnh vực nhà hàng – khách sạn, việc xử lý phàn nàn của khách là một kỹ năng bắt buộc mà bất kỳ nhân viên hoặc quản lý nào cũng cần thành thạo. Dù dịch vụ của bạn có tốt đến đâu, việc gặp phải những vị khách không hài lòng vẫn là điều khó tránh khỏi.

Điều quan trọng không nằm ở việc “tránh phàn nàn”, mà là cách xử lý khéo léo, chuyên nghiệp và đúng quy trình để biến lời chê thành cơ hội nâng cấp trải nghiệm khách hàng, giữ vững uy tín thương hiệu.

1. Xử lý phàn nàn của khách – Giữ bình tĩnh và thái độ tích cực

• Khi khách hàng phàn nàn, điều đầu tiên cần làm là giữ bình tĩnh.

• Tránh phản ứng phòng thủ, cắt lời hoặc tỏ ra khó chịu.

• Hãy mỉm cười, duy trì ánh mắt thân thiện và thể hiện thiện chí lắng nghe.

• Một thái độ nhẹ nhàng có thể “xoa dịu” cảm xúc của khách nhanh hơn bất kỳ lời giải thích nào.

• Đây là bước đầu tiên để xây dựng niềm tin và tạo điều kiện cho cuộc trao đổi hiệu quả.

  

2. Xử lý phàn nàn của khách – Lắng nghe chủ động

• Lắng nghe chủ động (Active Listening) là chìa khóa quan trọng trong nghệ thuật xử lý phàn nàn của khách.

• Không chỉ đơn giản là nghe, mà cần hiểu rõ cảm xúc và mong muốn thật sự của khách hàng.

• Thể hiện rằng bạn đang quan tâm bằng cách gật đầu, duy trì ánh mắt và thỉnh thoảng phản hồi như: “Dạ, em hiểu ý anh/chị ạ”.

• Ghi chép lại chi tiết nếu cần – điều này cho thấy bạn nghiêm túc và tôn trọng ý kiến của khách.

• Tránh ngắt lời hoặc biện minh trong khi khách đang nói; hãy để họ nói hết ý.

3. Xin lỗi chân thành – dù lỗi có thuộc về ai

• Một lời xin lỗi chân thành luôn có sức mạnh xoa dịu cảm xúc giận dữ.

• Dù lỗi không xuất phát từ khách sạn hay nhân viên, bạn vẫn nên nói:

  “Rất xin lỗi anh/chị vì sự bất tiện này. Chúng tôi sẽ kiểm tra ngay để khắc phục ạ.”

• Không nên nói “Cái này do khách khác làm” hay “Không phải lỗi của bên em” – điều đó chỉ khiến khách cảm thấy bị bỏ rơi.

• Xin lỗi không có nghĩa là nhận sai, mà là thể hiện trách nhiệm và sự tôn trọng.

4. Xác nhận lại vấn đề

• Sau khi khách trình bày, hãy tóm tắt lại vấn đề để đảm bảo hiểu đúng.

  Ví dụ: “Anh/chị phàn nàn về việc phòng có mùi và khăn chưa được thay đúng không ạ?”

• Bước này giúp tránh hiểu lầm, đồng thời khách thấy rằng bạn đang chú ý và thực sự quan tâm.

• Đừng bỏ qua các chi tiết nhỏ – đó thường là thứ khách đánh giá cao nhất.

5. Đưa ra hướng giải quyết nhanh chóng

• Khách hàng phàn nàn không chỉ vì vấn đề, mà còn vì quy trình xử lý chậm chạp.

• Sau khi xác nhận, hãy đưa ra giải pháp ngay hoặc chuyển cấp xử lý nhanh nhất.

• Nếu không thể giải quyết tại chỗ, hãy hẹn thời gian cụ thể và giữ đúng cam kết.

  Ví dụ: “Chúng tôi sẽ thay phòng mới trong vòng 10 phút và tặng anh/chị một voucher nước uống miễn phí ạ.”

• Hành động nhanh là minh chứng tốt nhất cho sự chuyên nghiệp.

6. Giữ liên lạc trong quá trình xử lý

• Một sai lầm phổ biến là không thông báo tiến độ cho khách.

• Nếu sự cố cần thời gian (ví dụ sửa thiết bị, đổi phòng, kiểm tra hệ thống), hãy chủ động cập nhật để khách không cảm thấy bị bỏ rơi.

• Việc này giúp khách yên tâm và giảm bớt sự khó chịu.

• Sau khi vấn đề được giải quyết, nên gọi điện hoặc trực tiếp hỏi lại xem họ đã hài lòng chưa.

XEM THÊM

8+ Thiết Bị Không Thể Thiếu Tại Sảnh Khách Sạn Sang Trọng

15 Chiến lược marketing cho khách sạn – Hiệu quả sau 1 tháng

7. Bồi thường hợp lý (nếu cần)

• Trong một số trường hợp, bồi thường hoặc tặng ưu đãi nhỏ là cách hiệu quả để lấy lại thiện cảm.

• Không nhất thiết phải tặng quà đắt tiền – chỉ cần hành động tinh tế và đúng lúc:

  • Miễn phí một món ăn.

  • Giảm giá phòng đêm tiếp theo.

  • Voucher nước uống, spa, hoặc dịch vụ giặt ủi.

• Quan trọng nhất là thể hiện thành ý, không để khách cảm thấy mình bị xem thường.

8. Ghi nhận và cải thiện nội bộ

• Sau khi xử lý phàn nàn, hãy ghi nhận lại thông tin vào hệ thống quản lý chất lượng dịch vụ.

• Xác định nguyên nhân gốc rễ: do nhân viên, quy trình hay thiết bị?

• Từ đó, đưa ra biện pháp cải tiến để tránh tái diễn.

• Nếu lỗi do thiết bị, hãy kiểm tra và thay thế bằng sản phẩm đạt chuẩn, ví dụ:

  • Xe đẩy buồng phòng mới, giúp thao tác nhanh hơn.

  • Thùng rác inox có nắp đậy, đảm bảo vệ sinh.

  • Khay phục vụ, dụng cụ dọn phòng đạt chuẩn khách sạn.

• Bạn có thể tìm mua các thiết bị này tại Dụng Cụ Nhà Hàng Khách Sạn Nhật Minh, nơi cung cấp đầy đủ thiết bị hỗ trợ vận hành chuyên nghiệp cho khách sạn, nhà hàng và resort.

9. Học cách xử lý phàn nàn theo từng nhóm khách hàng

Không phải khách nào cũng giống nhau. Việc xử lý phàn nàn của khách cần linh hoạt theo từng đối tượng:

Xử lý phàn nàn của khách – Khách hàng dễ tính

• Chỉ cần xin lỗi, khắc phục nhanh và thể hiện thành ý.

• Đôi khi một nụ cười chân thành đã đủ khiến họ hài lòng.

Xử lý phàn nàn của khách – Khách hàng khó tính

• Giữ thái độ nhã nhặn, kiên nhẫn và không tranh luận.

• Giải thích rõ ràng nhưng ngắn gọn, tập trung vào giải pháp.

• Nếu cần, mời quản lý cấp cao hỗ trợ để thể hiện sự tôn trọng.

Xử lý phàn nàn của khách – Khách hàng VIP

• Ưu tiên xử lý tức thời, có thể nâng cấp dịch vụ hoặc tặng ưu đãi đặc biệt.

• Gửi thư cảm ơn hoặc tin nhắn cá nhân hóa sau khi rời đi.

  

10. Sử dụng phản hồi như cơ hội marketing

• Sau mỗi lần xử lý thành công, hãy ghi nhận lời cảm ơn của khách và khuyến khích họ đánh giá tích cực trên OTA hoặc mạng xã hội.

• Một phản hồi tốt có thể giúp tăng niềm tin từ hàng trăm khách hàng mới.

• Đồng thời, thể hiện tính chuyên nghiệp và uy tín của thương hiệu khách sạn.

11. Sai lầm cần tránh khi xử lý phàn nàn của khách

• Xử lý phàn nàn của khách, Tranh cãi hoặc đổ lỗi cho khách hàng.

• Phớt lờ hoặc trả lời hời hợt.

• Hứa nhưng không làm.

• Không báo lại kết quả sau khi xử lý.

• Những hành vi này có thể khiến khách hàng tức giận hơn và để lại đánh giá tiêu cực vĩnh viễn.

12. Kết luận

Trong môi trường dịch vụ, xử lý phàn nàn của khách không chỉ là kỹ năng, mà là nghệ thuật thể hiện bản lĩnh và giá trị thương hiệu. Một khách hàng phàn nàn không phải là điều xấu – họ đang cho bạn cơ hội để cải thiện và hoàn thiện hơn.

Bằng cách lắng nghe, xin lỗi chân thành, hành động nhanh và theo dõi cẩn thận, bạn có thể biến tình huống tiêu cực thành trải nghiệm đáng nhớ cho khách hàng.
Và quan trọng hơn, hãy đảm bảo môi trường làm việc, thiết bị và quy trình vận hành luôn chuyên nghiệp – vì chất lượng dịch vụ không chỉ đến từ thái độ, mà còn từ cơ sở vật chất hỗ trợ tốt.

👉 Tham khảo các thiết bị chuyên dụng giúp khách sạn vận hành hiệu quả và hạn chế phàn nàn của khách tại:
https://dungcunhahangkhachsan.vn/ – nơi cung cấp trọn bộ thiết bị khách sạn, nhà hàng, bar, buffet và dụng cụ buồng phòng đạt chuẩn 5 sao.