5+ yếu tố khiến khách sạn dễ bị đánh giá thấp trên OTA

Khám phá 5 yếu tố khiến khách sạn dễ bị đánh giá thấp trên OTA và cách khắc phục hiệu quả để tăng điểm review, thu hút khách hàng và nâng tầm hình ảnh chuyên nghiệp.

Trong thời đại công nghệ, việc khách sạn bị đánh giá thấp trên OTA (Online Travel Agency – nền tảng đặt phòng trực tuyến như Booking, Agoda, Traveloka…) không chỉ làm giảm tỷ lệ đặt phòng mà còn ảnh hưởng trực tiếp đến uy tín thương hiệu. Một vài nhận xét tiêu cực hoặc điểm số trung bình thấp có thể khiến hàng trăm khách hàng tiềm năng bỏ qua khách sạn của bạn.

Để duy trì hình ảnh chuyên nghiệp, thu hút khách mới và giữ chân khách cũ, các nhà quản lý cần hiểu rõ nguyên nhân khiến khách sạn bị đánh giá thấp, từ đó có giải pháp khắc phục toàn diện – cả về dịch vụ, cơ sở vật chất lẫn chiến lược phản hồi.

1. Dịch vụ chăm sóc khách hàng chưa chuyên nghiệp

1.1. Thái độ phục vụ ảnh hưởng trực tiếp đến điểm đánh giá

• Trong ngành khách sạn, “dịch vụ con người” là yếu tố tạo nên khác biệt lớn nhất.

• Dù khách sạn có cơ sở vật chất hiện đại đến đâu, chỉ cần nhân viên tỏ ra lạnh nhạt, thiếu chuyên nghiệp hay không hỗ trợ kịp thời, khách hàng sẽ để lại phản hồi tiêu cực.

• Các bình luận như “nhân viên không thân thiện”, “phản ứng chậm”, “lễ tân thiếu nhiệt tình” thường là lý do chính khiến điểm đánh giá OTA sụt giảm nhanh chóng.

1.2. Giải pháp cải thiện dịch vụ khách hàng

• Đào tạo kỹ năng giao tiếp, xử lý tình huống, và ngôn ngữ cơ thể cho nhân viên.

• Thiết lập quy trình chăm sóc khách hàng chuẩn 5 sao: chào hỏi, hướng dẫn, lắng nghe, ghi nhận và xử lý phản hồi.

• Khuyến khích nhân viên ghi nhận những yêu cầu đặc biệt của khách để mang lại trải nghiệm cá nhân hóa.

• Đánh giá định kỳ thái độ phục vụ và đưa ra khen thưởng để duy trì động lực làm việc.

✳️ Gợi ý: Các khách sạn có thể đầu tư thêm dụng cụ buồng phòng, xe đẩy phục vụ, và thiết bị inox chuyên dụng để hỗ trợ nhân viên làm việc nhanh và gọn gàng hơn – giúp nâng cao trải nghiệm khách hàng.

👉 Tham khảo tại: https://dungcunhahangkhachsan.vn/ – địa chỉ cung cấp thiết bị khách sạn, nhà hàng chuyên nghiệp trên toàn quốc.

2. Hình ảnh và mô tả không đúng thực tế

2.1. Nguyên nhân khiến khách hàng thất vọng

• Nhiều khách sạn đăng hình ảnh cũ, đã qua chỉnh sửa hoặc không còn phản ánh đúng hiện trạng.

• Mô tả “phòng view biển” nhưng thực tế chỉ nhìn thấy một góc nhỏ, hoặc “phòng có bồn tắm” nhưng lại chỉ có vòi sen.

• Khi khách đến và phát hiện khác biệt, họ cảm thấy bị lừa dối và để lại đánh giá tiêu cực.

• Thậm chí, một vài bình luận tiêu cực có thể kéo điểm trung bình xuống rất nhanh – ảnh hưởng đến uy tín trong hệ thống OTA.

2.2. Giải pháp đảm bảo tính minh bạch

• Chụp ảnh thật 100%, sử dụng ánh sáng tự nhiên, bố cục rõ ràng, không chỉnh sửa quá đà.

• Cập nhật hình ảnh định kỳ (mỗi 6 tháng – 1 năm), đặc biệt sau khi tu sửa hoặc nâng cấp.

• Viết mô tả chi tiết, bao gồm: diện tích phòng, số lượng giường, trang thiết bị, hướng nhìn, dịch vụ kèm theo.

• Đăng ảnh thực tế các khu vực như sảnh, hồ bơi, nhà hàng, quầy bar, phòng hội nghị… để khách dễ hình dung.

2.3. Lợi ích khi trình bày trung thực

• Tăng độ tin cậy của khách hàng tiềm năng.

• Giảm tỷ lệ khiếu nại hoặc yêu cầu hoàn tiền.

• Giúp khách có kỳ vọng đúng – tạo ra đánh giá tích cực hơn.

XEM THÊM

Cách Chụp Ảnh Trong Khách Sạn Đẹp – Tăng tỉ lệ đặt phòng

Kinh nghiệm SEO GG Map, Cách tìm khách sạn trên Google Map

3. Cơ sở vật chất và vệ sinh chưa đảm bảo

3.1. Vấn đề thường gặp trong vận hành khách sạn

• Phòng có mùi ẩm, nệm cũ, thiết bị hư hỏng nhưng không được bảo trì kịp thời.

• Vật dụng như khăn, drap giường, cốc chén bị ố vàng, thiếu vệ sinh.

• Khu vực công cộng như hành lang, thang máy, nhà vệ sinh chung không được dọn dẹp thường xuyên.

• Đây là lý do phổ biến khiến khách sạn bị đánh giá thấp trên OTA với các bình luận “không sạch sẽ”, “phòng dơ”, “vệ sinh kém”.

3.2. Giải pháp cải thiện tiêu chuẩn vệ sinh

• Thiết lập checklist vệ sinh chi tiết cho từng khu vực (phòng khách, toilet, hành lang, sảnh, nhà hàng).

• Tổ chức kiểm tra định kỳ 2–3 lần/ngày, có giám sát ghi nhận và chụp hình.

• Bảo trì máy lạnh, đèn, vòi nước, thiết bị điện tử thường xuyên.

• Thay mới vật dụng cũ, hư hỏng để đảm bảo trải nghiệm trọn vẹn.

• Trang bị đầy đủ xe đẩy thu dọn, xe đẩy làm phòng, thùng rác inox, máy hút bụi, khay phục vụ, giúp quy trình buồng phòng nhanh và hiệu quả hơn.

🔗 Truy cập Dụng Cụ Nhà Hàng Khách Sạn Nhật Minh để chọn mua thiết bị khách sạn chất lượng cao giúp tối ưu quy trình vận hành và nâng cấp hình ảnh chuyên nghiệp.

3.3. Lợi ích khi đầu tư thiết bị đạt chuẩn

• Tiết kiệm thời gian dọn dẹp, giảm áp lực cho nhân viên.

• Nâng cao ấn tượng đầu tiên của khách hàng khi nhận phòng.

• Duy trì điểm đánh giá vệ sinh ổn định trên OTA.

4. Giá phòng không tương xứng với chất lượng

4.1. Vấn đề định giá sai lệch

• Nhiều khách sạn đặt giá cao nhưng chất lượng dịch vụ không tương xứng, khiến khách hàng cảm thấy “không đáng tiền”.

• Bình luận “giá cao so với chất lượng”, “không xứng đáng với số tiền bỏ ra” thường làm điểm OTA giảm mạnh.

• Ngoài ra, việc thay đổi giá liên tục mà không minh bạch cũng khiến khách hàng mất niềm tin.

4.2. Cách xây dựng chính sách giá hợp lý

• Định giá linh hoạt theo mùa: Mùa cao điểm có thể tăng giá nhẹ, mùa thấp điểm nên giảm để giữ công suất phòng.

• So sánh đối thủ cạnh tranh: Theo dõi giá của khách sạn tương đương trong khu vực để cân đối.

• Tăng giá trị cộng thêm: Cung cấp buffet sáng, dịch vụ đưa đón sân bay, mini bar miễn phí, hoặc chương trình “ở 3 đêm tặng 1 đêm”.

• Cập nhật ưu đãi định kỳ trên OTA: Giúp khách hàng cảm thấy được “lợi ích thật” và hài lòng hơn với giá trị nhận được.

4.3. Lợi ích khi định giá minh bạch

• Giảm rủi ro bị phàn nàn “không xứng đáng với giá”.

• Tăng khả năng đặt lại phòng (return booking).

• Giúp khách hàng đánh giá cao hơn, nâng điểm trung bình OTA.

5. Không phản hồi hoặc xử lý đánh giá tiêu cực

5.1. Tác động của việc im lặng trước phản hồi

• Nhiều khách sạn mắc sai lầm khi bỏ qua hoặc phản hồi thiếu khéo léo các bình luận tiêu cực.

• Việc im lặng khiến khách hàng mới cảm thấy khách sạn không chuyên nghiệp, thiếu quan tâm.

• Trong khi đó, OTA như Booking hay Agoda đều ưu tiên hiển thị những nơi có tỷ lệ phản hồi cao, thể hiện dịch vụ tốt.

5.2. Cách xử lý đánh giá tiêu cực hiệu quả

• Phản hồi nhanh trong 24 giờ kể từ khi có đánh giá xấu.

• Giữ thái độ lịch sự, cảm ơn khách hàng vì góp ý.

• Xin lỗi chân thành và nêu rõ hành động khắc phục cụ thể.

• Không tranh luận hoặc đổ lỗi – hãy thể hiện tinh thần cầu thị.

• Đối với nhận xét sai sự thật, có thể báo cáo lại với OTA để được kiểm tra và ẩn bình luận.

5.3. Lợi ích của việc phản hồi tích cực

• Tăng độ tin cậy và thiện cảm của khách hàng mới.

• Thể hiện sự chuyên nghiệp, tôn trọng khách hàng.

• Cải thiện xếp hạng hiển thị của khách sạn trên hệ thống OTA.

  

6. Các yếu tố khác ảnh hưởng đến đánh giá OTA

6.1. Ứng dụng công nghệ kém hiệu quả

• Nhiều khách sạn chưa đầu tư hệ thống quản lý đặt phòng (PMS) hoặc quản lý đánh giá (Review Management).

• Dẫn đến sai sót khi xác nhận đơn, chậm check-in hoặc trùng đặt phòng.

• Giải pháp: Sử dụng phần mềm quản lý khách sạn chuyên nghiệp giúp đồng bộ dữ liệu với OTA và theo dõi điểm đánh giá theo thời gian.

6.2. Không đầu tư hình ảnh tổng thể thương hiệu

• Logo, bảng hiệu, đồng phục nhân viên, thiết kế nội thất không đồng bộ khiến khách hàng thiếu ấn tượng.

• Nên xây dựng hình ảnh thương hiệu chuyên nghiệp, hiện đại để tăng độ nhận diện và tạo cảm giác tin cậy.

7. Kết luận

Việc khách sạn bị đánh giá thấp trên OTA không phải là vấn đề nhất thời, mà là dấu hiệu cảnh báo về chất lượng dịch vụ và vận hành. Để cải thiện, chủ khách sạn cần tập trung vào:

• Nâng cao kỹ năng và thái độ phục vụ của nhân viên.

• Cập nhật hình ảnh và mô tả trung thực.

• Đảm bảo vệ sinh, bảo trì thiết bị định kỳ.

• Xây dựng chính sách giá hợp lý, minh bạch.

• Chủ động phản hồi mọi đánh giá, đặc biệt là phản hồi tiêu cực.

Một khách sạn được đầu tư bài bản về cơ sở vật chất, thiết bị, và phong cách phục vụ sẽ không chỉ nhận được đánh giá cao mà còn giữ vững vị thế lâu dài trên các nền tảng OTA.

💡 Nếu bạn đang tìm kiếm thiết bị khách sạn chất lượng cao, hãy truy cập https://dungcunhahangkhachsan.vn/ – nơi cung cấp đầy đủ dụng cụ nhà hàng, xe đẩy hành lý, xe thu dọn, nồi hâm buffet, thùng rác inox, máy rửa chén mini và hàng trăm sản phẩm giúp khách sạn đạt chuẩn 5 sao.