6+ Cách xử lý khi khách hủy phòng khách sạn sát giờ

Trong ngành lưu trú, việc khách hủy phòng khách sạn sát giờ là tình huống không hiếm gặp và gây nhiều khó khăn cho bộ phận lễ tân, quản lý cũng như chủ khách sạn. Điều này không chỉ làm thất thu doanh thu, mà còn ảnh hưởng đến kế hoạch sắp xếp phòng và hiệu suất vận hành.

Tuy nhiên, nếu biết cách xử lý linh hoạt, chuyên nghiệp và có chiến lược rõ ràng, khách sạn vẫn có thể giảm thiểu rủi ro, thậm chí biến tình huống này thành cơ hội cải thiện chất lượng dịch vụ.

1. Giữ bình tĩnh và thể hiện sự chuyên nghiệp

• Khi khách thông báo hủy phòng sát giờ, điều đầu tiên nhân viên cần làm là giữ thái độ bình tĩnh, lịch sự và chuyên nghiệp.

• Tránh thể hiện sự bực bội, khó chịu hoặc trách móc khách hàng – điều này có thể khiến họ đánh giá tiêu cực về khách sạn.

• Thay vào đó, hãy thể hiện tinh thần hợp tác:

  “Dạ, em rất tiếc vì anh/chị không thể lưu trú như dự kiến. Cho em hỏi thêm để hỗ trợ anh/chị tốt hơn ạ.”

• Cách giao tiếp mềm mỏng sẽ giúp giữ hình ảnh thương hiệu, đồng thời tạo cơ hội để khách quay lại trong tương lai.

  

2. Xác nhận lại thông tin đặt phòng

• Trước khi thực hiện các bước tiếp theo, hãy xác nhận lại thông tin đặt phòng:

  • Họ tên khách hàng

  • Mã đặt phòng hoặc số điện thoại

  • Nền tảng đặt (OTA, điện thoại, website, hoặc đại lý du lịch)

  • Thời gian hủy và lý do hủy

• Điều này giúp đảm bảo tính chính xác, tránh nhầm lẫn trong hệ thống và giúp khách sạn nắm rõ trường hợp cụ thể để xử lý phù hợp.

• Nếu khách đặt qua OTA (Booking, Agoda, Traveloka…), nên kiểm tra chính sách hủy phòng hiển thị trên hệ thống để xử lý đúng quy định.

3. Kiểm tra chính sách hủy phòng của khách sạn

Chính sách linh hoạt (Flexible)

• Cho phép khách hủy miễn phí trước giờ check-in 24–48 giờ.

• Nếu khách hủy trong thời gian này, khách sạn cần tuân thủ đúng cam kết, tránh gây tranh cãi.

Chính sách bán linh hoạt (Semi-flexible)

• Cho phép hủy nhưng vẫn trừ một phần chi phí (ví dụ 50% giá phòng).

• Đây là lựa chọn hợp lý để cân bằng quyền lợi giữa khách hàng và khách sạn.

Chính sách không hoàn hủy (Non-refundable)

• Nếu khách chọn gói này, khách sạn có quyền từ chối hoàn tiền khi khách hủy phòng khách sạn sát giờ.

• Tuy nhiên, vẫn nên xử lý khéo léo để tránh đánh giá tiêu cực, chẳng hạn đề xuất chuyển ngày lưu trú hoặc voucher giảm giá lần sau để giữ thiện cảm.

4. Tìm hiểu nguyên nhân khách hủy phòng sát giờ

Việc hiểu rõ lý do hủy phòng giúp khách sạn có hướng xử lý phù hợp và linh hoạt hơn. Một số nguyên nhân phổ biến gồm:

• Khách gặp sự cố cá nhân: bệnh, hoãn chuyến bay, thay đổi kế hoạch.

• Nhầm lẫn thời gian đặt phòng.

• Không hài lòng với hình ảnh hoặc đánh giá của khách sạn trên OTA.

• Thay đổi điểm đến hoặc tìm được giá tốt hơn ở nơi khác.

👉 Với mỗi lý do, hãy thể hiện sự cảm thông và đưa ra giải pháp thay thế, ví dụ:

• Thay đổi ngày lưu trú mà không mất phí.

• Chuyển phòng cho khách khác để giảm thiệt hại.

• Đề xuất nâng cấp hoặc voucher giảm giá cho lần đặt sau.

XEM THÊM

8+ Kinh nghiệm sử dụng ứng dụng đặt phòng cho khách sạn

Tìm hiểu về lễ tân khách sạn 5 sao – Quầy, đồng phục, lương

5. Linh hoạt đưa ra phương án giải quyết

Nếu khách đặt trực tiếp

• Có thể thỏa thuận giữ lại một phần phí đặt cọc (30–50%) để bù chi phí chuẩn bị phòng.

• Nếu phòng vẫn còn trống sau đó, có thể hoàn lại một phần hoặc tặng voucher cho lần sau để khách hài lòng hơn.

Nếu khách đặt qua OTA

• Tuân thủ chính sách hủy phòng đã cam kết với nền tảng.

• Nếu khách là khách hàng thân thiết hoặc có lý do chính đáng, có thể gửi yêu cầu hỗ trợ đến OTA để xem xét hoàn tiền hoặc thay đổi lịch.

Nếu khách hủy vì sự cố bất khả kháng

• Trong trường hợp khách bị ốm, hoãn chuyến bay, thiên tai… khách sạn nên ưu tiên hỗ trợ, thể hiện tinh thần nhân văn và uy tín.

• Hành động này giúp tăng điểm đánh giá và thu hút khách trung thành.

6. Kích hoạt kế hoạch “bán phòng lại” nhanh chóng

Một trong những cách giảm thiểu thiệt hại khi khách hủy phòng khách sạn sát giờ là tối ưu khả năng bán lại phòng:

• Cập nhật trạng thái phòng trống ngay trên phần mềm PMS hoặc hệ thống OTA.

• Đăng ưu đãi “giờ chót” (last-minute deals) trên Booking, Agoda, Facebook, Zalo OA… để thu hút khách khác.

• Gọi điện cho các đối tác lữ hành, doanh nghiệp địa phương hoặc khách thân thiết để chào phòng trống.

• Kết hợp phần mềm quản lý PMS giúp đồng bộ dữ liệu, đảm bảo không bị trùng phòng khi có khách mới.

💡 Gợi ý: Nếu khách sạn bạn chưa có hệ thống PMS, có thể tham khảo bài viết Ứng dụng phần mềm quản lý PMS trong khách sạn nhỏ để tự động hóa quy trình vận hành, tránh sai sót khi cập nhật phòng trống.

7. Ghi nhận và cập nhật dữ liệu khách hủy phòng

• Ghi chú thông tin khách hủy phòng vào hệ thống để dễ theo dõi và thống kê.

• Phân tích tỷ lệ khách hủy trong tháng để tìm nguyên nhân: giá, chính sách, hay trải nghiệm dịch vụ.

• Từ đó, điều chỉnh chính sách đặt cọc, thời gian hoàn tiền, hoặc ưu đãi phù hợp.

Ví dụ: Nếu tỷ lệ hủy cao vào cuối tuần, khách sạn có thể yêu cầu đặt cọc 50% giá trị đơn hàng để đảm bảo.

8. Đưa ra chính sách phòng ngừa hủy sát giờ trong tương lai

Yêu cầu đặt cọc

• Thu trước 30–50% giá trị phòng khi khách đặt trực tiếp.

• Điều này giúp khách cam kết chắc chắn hơn và hạn chế hủy đột xuất.

Gửi tin nhắn hoặc email nhắc lịch

• Trước ngày nhận phòng 1–2 ngày, gửi tin nhắn xác nhận qua Zalo, SMS hoặc email.

• Cách này giúp khách nhớ lịch và hạn chế tình trạng “quên đặt”.

Áp dụng chính sách hoàn hủy linh hoạt

• Cho phép khách thay đổi ngày thay vì hủy hẳn, giúp giữ doanh thu dài hạn.

Cập nhật hình ảnh và thông tin trung thực trên OTA

• Nhiều khách hủy vì hình ảnh không đúng thực tế hoặc thông tin thiếu minh bạch.

• Hãy thường xuyên chụp ảnh thật của phòng, sảnh, nhà hàng, khu tiện ích để tạo sự tin tưởng.

  

9. Duy trì ấn tượng tốt dù khách hủy phòng

• Sau khi xử lý xong, hãy gửi tin nhắn cảm ơn hoặc lời chúc:

  “Cảm ơn anh/chị đã thông báo sớm. Hy vọng sẽ được đón tiếp anh/chị vào dịp khác!”

• Đây là cách giúp khách hàng cảm thấy được tôn trọng và có thiện cảm với khách sạn, dù không lưu trú.

• Một hành động nhỏ nhưng góp phần duy trì hình ảnh thương hiệu chuyên nghiệp, văn minh.

10. Kết hợp quản lý chuyên nghiệp với trang thiết bị hiện đại

Một quy trình xử lý hiệu quả không thể thiếu công cụ hỗ trợ chuyên nghiệp:

• Máy tính, phần mềm PMS, điện thoại bàn, và bộ đàm nội bộ để thông báo nhanh giữa các bộ phận.

• Xe đẩy buồng phòng, thùng rác inox, khay phục vụ, nồi hâm buffet giúp đảm bảo khu vực phục vụ luôn sẵn sàng khi có khách đến.

• Những thiết bị này giúp khách sạn giữ phong độ ổn định, dù phải đối mặt với tình huống hủy sát giờ.

👉 Bạn có thể tìm các thiết bị hỗ trợ vận hành khách sạn chuyên nghiệp tại Dụng Cụ Nhà Hàng Khách Sạn Nhật Minh – đơn vị cung cấp thiết bị khách sạn, nhà hàng, bar, buffet và buồng phòng đạt chuẩn 5 sao.

Kết luận

Việc khách hủy phòng khách sạn sát giờ là điều không thể tránh hoàn toàn, nhưng hoàn toàn có thể quản lý hiệu quả nếu khách sạn có quy trình xử lý chuyên nghiệp. Bằng cách lắng nghe khách, linh hoạt hỗ trợ, chủ động bán lại phòng và xây dựng chính sách rõ ràng, khách sạn có thể giảm thiểu tổn thất doanh thu, đồng thời nâng cao uy tín và sự hài lòng của khách hàng.

💡 Để khách sạn vận hành trơn tru và sẵn sàng cho mọi tình huống, hãy trang bị thiết bị quản lý và dụng cụ hỗ trợ chuyên nghiệp tại dungcunhahangkhachsan.vn.
Nhật Minh – giải pháp toàn diện cho mọi khách sạn, từ mini đến resort 5 sao.